dicembre 15, 2017 11:09 am

Il cliente interno

Smetti di considerare i tuoi collaboratori come dei fornitori ed iniziare piuttosto a considerarli dei clienti: clienti interni.

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Durante l’ultimo corso di valorizzazione delle persone, che ho tenuto a Coccaglio lo scorso Novembre, ho invitato gli imprenditori in aula a fare un cambio di paradigma. Smettere di considerare i propri collaboratori come dei fornitori ed iniziare piuttosto a considerarli dei clienti. Clienti interni

Uno di loro mi risponde che questa cosa non si può fare. Lui passa tutta la giornata ad avere a che fare con i clienti: assecondarli, ascoltarli, capirli, servirli e alla fine della giornata è privo di energie e non può fare lo stesso con i collaboratori, in fondo è così stanco che con qualcuno dovrà pure sfogarsi.

Questo equivale a dire che durante la giornata tu ti sforzi di essere carino ed educato con i vicini, con l’edicolante, con il salumiere, con la guardia giurata che controlla il tuo capannone ma quando torni a casa picchi tua moglie e i tuoi figli.

Il fatto che tu paghi una persona per stare nella tua azienda non significa che sia di tua proprietà e che puoi permetterti di trattarla come vuoi. Un rapporto di lavoro è come un matrimonio, (di quelli che funzionano), ogni giorno entrambi scelgono di stare insieme e di costruire insieme un progetto futuro.

Si, anche il tuo collaboratore sceglie di stare con te, così come può scegliere anche di non stare con te.

E tu sai bene cosa succede quando un collaboratore ti lascia, portandosi dietro tutto il suo know how, i suoi contatti, lasciando un vuoto che in un modo o in un altro devi colmare.

E questo accade nelle migliori delle ipotesi. Perché nel peggiore scenario possibile, il tuo collaboratore rimane in azienda da te, ma non è con te, non sta dalla tua parte. Tu lo hai perso ma lui continua ad entrare in contatto con i tuoi clienti, rappresenta te e la tua azienda quando è con loro. Che immagine di te pensi che possa portare in giro un collaboratore che non è pienamente dalla tua parte?

Se perdi un cliente, va bene hai perso un cliente. Se perdi un collaboratore, rischi di perdere tutti i clienti con i quali questo entra in contatto.

E attenzione, i collaboratori non sono solo la tua prima linea, non sono gli alti dirigenti che passano la loro giornata in riunione con te a programmare, pianificare, definire teorie e strategie. I collaboratori di cui ti devi preoccupare che scelgano di stare con te sono la “front line”: il venditore, la centralinista, il magazziniere, lo spedizioniere, il post-vendita. Tutte le figure che entrano in contatto con il cliente in qualche momento del loro ciclo di vita, hanno la responsabilità di gestire i cosiddetti “momenti della verità”, ovvero quei momenti in cui il cliente dal quel contatto si fa un’immagine dell’azienda.

E allora tu hai passato una mattina intera a convincere un grosso cliente a dare una possibilità alla tua azienda. Qualche ora dopo questo chiama in azienda per una piccola informazione e gli risponde in modo svogliato e anche un po’ seccato uno dei tuoi collaboratori a cui tu casualmente poco prima avevi fatto uno shampoo per qualche stupidaggine perché… “con qualcuno dovrai pure sfogarti”.

Capisci ora quanto è importante che i tuoi collaboratori siano totalmente dalla tua parte e scelgano ogni giorno di starti accanto come un partner?

Trova l’energia per trattare i tuoi collaboratori come dei clienti interni, perché ai clienti esterni poi ci penseranno loro in tutti i momenti della verità.

Sabina Morreale

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