giugno 12, 2018 10:00 am

Obiezioni dei clienti, che fare?

Impara a raccogliere le obiezioni e a preparare delle risposte in anticipo.

obiezioni-dei-clienti-che-fare

Interessante la sua offerta, ma costa cara!

Bello questo corso, ma non ho tempo!

Che idea brillante questo servizio; peccato, ma non fa per me!

Ti è mai capitato di sentire queste frasi, o simili, dai tuoi clienti?

Sto per dirti una cosa che potrebbe sembrare controintuitiva.

Se le hai sentite, molto bene! Bisogna essere contenti quando i nostri clienti ci muovono delle obiezioni o dei dubbi sul nostro prodotto servizio!

Qualcuno, dopo questa mia affermazione, potrebbe pensare: Paolo, ma sei impazzito?

Invece NO, non sono impazzito; ho capito che le obiezioni e i dubbi dei clienti sono segnali di interesse. Nel momento in cui il cliente muove l’obiezione ci sta solo comunicando che è interessato, ma vuole avere maggiori chiarimenti.

Quindi: no obiezioni = no interesse.

Se quello che ho appena detto è vero, come dimostra l’esperienza dei più navigati venditori professionisti che ho avuto il piacere di incontrare, allora sapere come risolvere le obiezioni è una delle competenze fondamentali del venditore.

Ecco alcuni spunti di riflessione sulla risoluzione delle obiezioni.

Partiamo da cosa non fare quando il cliente ci fa un’obiezione.

  1. Non prenderla sul personale, lui non sta parlando del prodotto del servizio, non sta parlando di te, sta solo comunicando che vuole avere maggiori informazioni su una determinata tematica (prezzo, tempo, probabilità di risoluzione del suo problema, …).
  2. Non rispondere all’obiezione. Hai letto bene, NON RISPONDERE. Ancora una volta, non è una questione personale, vuole solo maggiori informazioni.
  3. Accettare l’obiezione, ovvero “comprare” l’obiezione del cliente. Facciamo un esempio, classico, riferito ai dei corsi, il cliente dopo una bella presentazione, dice: non ho tempo. Il venditore si abbatte e molla la presa perché è convinto che veramente il suo potenziale cliente non abbia tempo. Ma non è così, il cliente sta solo dicendo: siamo sicuri che sto investendo bene il mio tempo?

Cosa fare per risolvere l’obiezione?

  1. Accogliere (che non vuol dire accettare), l’obiezione del cliente, ovvero mettersi nei suoi panni, comprendere che l’obiezione esiste e va risolta, ovvero va fatto capire al potenziale cliente che è un dubbio lecito che lui ha, ma può stare sereno perché la nostra soluzione risolverà il suo problema.
  2. Una volta accolta, compresa, l’obiezione, è arrivato il momento di raccontare una storia (vera), ovvero far comprendere al cliente che il suo dubbio è lecito e che può stare tranquillo perché grazie al nostro prodotto servizio risolveremo tutto.

Facciamo un esempio: uso la vendita di un percorso di educazione.

Siamo nel corso della trattativa con il dott. Rossi, dentista di successo ma con poco tempo libero: in studio se non c’è lui, non va avanti nulla; il dott. Rossi è scettico e gli abbiamo proposta di venire a METODO fare.utili™ dal 16 al 19 ottobre e grazie a questi giorni scriverà il suo piano d’impresa, risolvendo i principali problemi di margini, di gestione del tempo e di valorizzazione delle persone.

È interessato ma ad un certo punto afferma: “non posso lasciare lo studio per 4 giorni, al mio ritorno ci sarà un gran casino; quando manco io non va avanti nulla! Ed inoltre non potrò fatturare per 4 gg”.

Indubbiamente, l’obiezione del dott. Rossi è plausibile, molto probabilmente lui è il sistema del suo studio perché non ha un sistema.

Il nostro esperto in educazione d’impresa sa che è proprio per questo che il dott. Rossi dovrebbe venire al corso, risolverebbe tutti i suoi problemi. Decide di risolvere l’obiezione.

  1. Prima di tutto la accoglie: “Comprendo la sua situazione dottore. la maggior parte dei nostri clienti più fedeli e con il più grande successo, quando gli ho proposto il corso mi hanno detto le stesse sue parole.
  2. A questo punto, dopo aver compreso l’obiezione, il nostro esperto in educazione d’impresa racconta una storia: “Ricordo ancora la trattativa con un suo collega che mi aveva posto lo stesso problema di tempo e di mancato guadagno: il dott. Michele. Al dott. Michele ho detto – vieni e vedrai che alla fine dei 4 giorni avrai un METODO per far sì che il tuo studio possa andare avanti senza la tua presenza e non solo recupererai in meno di tre mesi il mancato fatturato dei 4 giorni, ma quando tornerai in studio lavorerai meglio e di più. – Michele è venuto al corso ed oggi è uno dei nostri clienti di successo; pensi che l’anno scorso ha lavorato 27 giorni in meno e prodotto il 2% in più

Ecco una semplice tecnica per risolvere le obiezioni, si accolgono e poi si racconta una storia (VERA!).

Chiaramente, la storia di cui sopra è VERA.

E tu come risolvi le obiezioni dei tuoi clienti?

PDI

Paolo Torregrossa

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Questo articolo è stato scritto da Paolo Torregrossa

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